جایگاه مشتری مداری و توسعه بازارکار

اشاره:
در دنیای کسب و کار ارتباطات جایگاهی بسیار ویژه و نقشی سرنوشت ساز دارد. حضور بازاریابانی حرفهای که با ایجاد ارتباطی متقابل و معرفی عملکرد سازمانها، ایدهها و عقاید مدیران را به شرکتها و مخاطبان انتقال دهند، از اصول اولیه موفقیت محسوب میشود. در این میان مهارت مدیران در تعیین افراد متخصص و نحوه اجرای طرحهای کسب و کار نیز فرآیندی است که باید با انتخابی صحیح انجام شود.
رضایتمندی مخاطبان و مشتریان سندی ارزشمند بر کیفیت، قدرت ارتباطات، بازاریابی و درنهایت تبلیغات مدیران و اعضای مجموعه است. نفوذ بین رقیبان و اتخاذ تصمیمهای نوین در مواجهه با شرایط سخت به مدیرت بحران و نوآوری در خلق برنامهها نیاز دارد. برای آشنایی بیشتر با راهکارهای ارتباط و کسب و کار موفق با ما در این مقاله همراه شوید.    

نگاهی اجمالی به عرصه کسب و کار و فعالیتهای سازمانهای مختلف در این حیطه
در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حالی که در عـــــــرصه فــروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه بـــــــه طـــور فـــراوان در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت ایجاد ارتباطی متقابل و حفظ مخاطبان است. 
آنچه سازمانهای امروزی را به مشتری مداری وامیدارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آنگونه که غفلت از آن میتواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند. در خدمات انحصاری نیز اگرچه کسب درآمد، بسیار آسان و به نوعی تضمین شده است، اما ضرورتهای بسیاری برای مشتری مداری در آنها وجود دارد. همچنین در عرصه خدمات دولتها نیز الزاماتی برای تأمین حقوق ارباب رجوع وجود دارد که بر اساس آنها حقوق مشتریان و مراجعین تأمین میشود. 

سابقه مشتری مداری 
مشتری مداری با پشتوانههای اعتقادی محدود به زمان نیست و در همه اعصار مورد توجه بوده است. 
اما مشتری مداری ناشی از رقابت، زمانی آغاز شد که میزان عرضه کالا و خدمات نسبت به تقاضا به دلیل امکان تولید انبوه فزونی یافت.
جان وانامیکر، مالک یک فروشگاه بزرگ در ایالت فیلادلفیای آمریکا برای نخستین بار در تبلیغات خود جمله «حق با مشتری است» را به کار برد که در زمان کوتاهی نتیجه مطلوبی از آن گرفت. تجار بریتانیایی نیز در همین راستا جملههای مشابهی نظیر«مشتری پادشاه است» را وارد فضای کسب و کار کردند.
با علمی شدن و توسعه فضای تجارت، تعاریف گوناگونی از مشتری مداری ارائه شده که در یکی از تعاریف اینگونه آمده است:
مشتری مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تأمین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان.
با توجه به تعریف به نظر میرسد که محوری بودن مشتریان، اصلی مسلم و خدشه ناپذیر است و سازمان برای رسیدن به اهداف خود باید تلاش کند از طریق تأمین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان رضایت آنان را جلب نماید.

اهمیت و جایگاه مشتری مداری
هر سازمانی برای تأمین نیازی از جامعه و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین شده تشکیل میشود. معمولاً سازمانها برای تأمین یکی از اهداف زیر به وجود میآیند:
 کسب درآمد اصلیترین دلیل تشکیل بنگاههای اقتصادی و حتی در بسیاری از موارد دولتی، کسب درآمد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق مییابد.
 اجرای قوانین  برخی از سازمانها به منظور ارائه خدمات پیشبینی شده در قانون برای تأمین نیازهای عموم مـــردم تشکیل میشوند مانند ثبت اسناد، گذرنامه، ارتش و بسیاری سازمانهای دیگر که دولت به نوعی مسئولیت انجام آن را درسیستم اجتماعی به عهده گرفته است.

انگیزه های اجتماعی
  در هر جامعه سازمانهایی به وجود میآیند  که اغلب به گونهای خودجوش از سوی مردم و برای تأمین منافع عمومی شکل میگیرند مانند سازمانهایN.G.O که تشکیل آنها کاملاً بر اساس علایق اجتماعی مردم است و هیچ نفع مادی از آن دنبال نمیشود.
در بـــرخی موارد نیز در اهداف مذکور نسبت به یکدیگر همپوشانی وجود دارد که گاهی یک سازمان ضمن برخورداری از حمایت قانونی بـــرای شکلگیری، اهداف انتفاعی تلاش میکند در مجموع سازمانها با هریک از اهداف فــــوق کـــه تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل آن مـــــــیتواند موارد زیر باشد:

 ضرورتهای بین المللی
مشتری مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینهها ملزم میکند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. شناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلبناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.
این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقشهای گوناگون اجتماعی به ویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر میشود.

کسب اعتماد مشتریان
کسب اعتماد مخاطبان و مشتریان نیز به دانش و اطلاعات کافی نیاز دارد. تحقیق و بررسی در جوامع مختلف، ارزیابی سطح و قدرت خرید مشتریان زمینههای مناسبی را برای بروز خلاقیت ایجاد میکند. باید در بافت جامع

ه نفوذ کنید؛ میان مردم و مشتریان باشید تا از زاویه و دیدگاه آنان به محصولات سازمانها و شرکتها بنگرید و در نهایت کالای مطلوب را برگزینید. 
در واقع نخستین گام برای کسب درآمد و توسعه روند اشتغال ارتباطی بر پایه اعتماد سازی است. در مراحل بعدی به دلیل رابطه دو طرفهای که میان مشتریان و مدیران به وجود خواهد آمد، مشتریان به کانونی تبلیغاتی تبدیل میشوند و براساس کیفیت محصولات شرکت در جایگاه مبلغانی خودجوش اطلاعرسانی میکنند.
اصولا ارتباط موفق به پیش زمینههایی نیاز دارد که آگاهی و شناسایی فرصتهای مطلوب سرمایهگذاری یکی از اصول مهم در این رابطه است. بنابراین باید به نقش و جایگاه مشتریان درتوسعه روند فروش توجه کرد. 

اهمیت کیفیت محصولات
 کیفیت محصولات در جایگاه یکی از مهمترین عوامل رشد و تــوسعه سازمانها، رضایت مشتریان و افـــزایش فروش را به همراه دارد.
خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایدهآل محسوب نمیشود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب، عملکرد، دوام و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک میکنند تا متناسب بودن را بیاموزیم و در گام بعدی برای ارتقای کیفی سازمان از آنها نظرخواهی کنیم.
 به علاوه، مسوولان برخی از شرکتها متوجه شدهاند کــه کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کــــــار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تأثیر دارد چون هر سازمان بسان یک سیستم، اجزای به هم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجـــزا بر دیگری کاملاً موثر است. 
کیفیت بهینه علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینهها جلوگیری میکند. امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان  از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان نقشی را بر عهده دارند. 

کلام آخر
ارتباطات کلید موفقیت در کسب و کار محسوب میشود. بازاریابان و متخصصین تبلیغات با توجه به نقش بسیار ارزشمندشان در سازمانهای مختلف کانون و پل ارتباط مدیران و مخاطبان را تشکیل میدهند. در واقع طرحهای مدیران با توجه به نیاز جامعه و الگوبرداری از پروژههای موفق رقیبان به طور پویا باید شکل بگیرد.
در این میان خلاقیت و توجه به ایدههای جدید کارمندان همواره راهکارهای بسیار موثری را پیش روی مدیران قرار خواهد داد. 
هرجا که تغییر و تحولی عظیم شکل میگیرد، تیمی منسجم و حرفهای زیر نظر مدیری متبحر طرحی نوین ارائه میدهند.

Written By: Laura Lake
مترجم: سید رسول میرزایی موسوی

منبع:بازار کار