قانون طلایی مشتری مداری

” عبارت «همیشه حق با مشتری است» را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند اما گفته می شود که «جان وانامیکر» مالک یک فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا نخستین کسی است که در دهه ۱۸۶۰ میلادی این عبارت را برای اولین بار به کار برده است”
” همچنین عنوان شده است که : در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتری پادشاه است The Customer is the king توسط جان نامیکر John Nomiker در آمریکا مطرح شد و مشتری مداری در بازار خرید و فروش رونق گرفت و مفهوم رضایت مشتری در مدیریت بازار جایگاه خاصی یافت”.
گفته می شود اصطلاح «مشتری پادشاه است» که برای اولین بار در کشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر این دارد که مشتری مقام و رتبه و درجه و اهمیت فوق العاده ای دارد و همچنان که به پادشاه احترام می گذارید و خدمت می کنید بایستی به مشتری نیز خدمت کنیم و احترام بگذاریم.
برای اینکه این اصطلاح بیشتر روشن شود مفهوم آن را می شکافیم. به طور کلی انگلیسی ها به پادشاه خود احترام خاص قائل هستند و همچنان که می بینیم نظام پادشاهی را تاکنون حفظ کرده اند و احتمالاً حفظ خواهند کرد. پادشاه و پادشاهی در نزد انگلیسی آنقدر اهمیت دارد که یکی از صاحب نظران می گوید تا سال ۲۰۲۰ فقط دو پادشاه در جهان باقی می ماند «یکی پادشاه انگلیس و دیگری پادشاه ورق پاسور».
به هر حال منظور از اصطلاح «مشتری پادشاه است» این است که همچنانکه به پادشاه احترام قائل هستید و برای رضایت او از هر تلاشی دریغ نمی ورزید برای مشتری نیز بایستی احترام قائل باشید و برای رضایت او از هیچ تلاشی دست برندارید.
در دهه های ۴۰ و ۱۳۵۰ که سازمانها و وزارتخانه در ایران شکل می گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گویای زبان حال اصطلاح «مشتری پادشاه است» باشد.
مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود که ایران در عصر ارباب و رعیتی به سر می برد و مردمان برای ارباب احترام و جایگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به این معنی بود که همچنانکه به ارباب احترام قائل هستید به کسی که به سازمان شما مراجعه می کند احترام قائل باشید و برای رفع نیازهای او کوشا باشید.
همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد
به هر حال قانون طلایی مشتری مداری این است که :
( همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد)
به عبارتی دیگر ” مشتری مداری دو قانون بیشتر ندارد قانون اول اینکه همیشه حق با مشتری است و قانون دوم اینکه اگر حق با مشتری نباشد به قانون اول مراجعه کنید” .
اما چرا همیشه حق با مشتری است؟
به نظر شما چه چیزی عامل این شده است که همیشه حق با مشتری باشد؟
– نیاز ما به مشتری؟
– اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است؟
– و …
به نظر می رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این است که نادانسته های مشتری درباره ما، کالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.
– اینکه حقوق کارکنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد.
– اینکه کارکنان با یکدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد.
– اینکه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد.
– اینکه وام به شرکت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد.
– اینکه مدیر سازمان توانمند نیست به مشتری ارتباطی ندارد و هزاران عیب و ایراد دیگر که ممکن است کیفیت خدمات و کارهای شما را پائین بیاورد و مشتری را با مشکلاتی روبرو سازد ارتباطی به مشتری ندارد.
” مشکلات درون سازمانی، ارتباطی به مشتری برون سازمانی ندارد. برای مثال پرسنل با کارآیی کم و بی انگیزه، ضایعات فراوان، دوباره کاری ها، گروه های غیر رسمی درون سازمانی و مسائلی مشابه که سازمانها را از درون در معرض تهدیدات جدی قرار می دهند، به مشتری برون سازمانی ارتباطی ندارد. در حقیقت مشتری برون سازمانی عموماً خواستار کیفیت، قیمت، تحویل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ایمنی و انعطاف پذیری، می باشند”.
منابع :
۱. جادوی مدیریت
۲. ارتباط با مشتری – راجر گارترایت
۳. ارتباط با مشتری – راجر گارترایت
۴. کلید تحول در مدیریت / علی هاشمی / نشر مرندیز / ۱۳۸۱
۵. رضایت مشتری- علی خوش دهان

منبع: www.article.refco.ir