هفت راز ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری‌مدار
مشتری‌محوری یکی از رویکردهای شرکتهای موفق در گوشه و کنار جهان است. البته این مسئله از دیرباز در میان اهالی کسب‌وکار خودمان مطرح بوده و عبارت معروف “همیشه حق با مشتری است” بر این نکته صحه می‌گذارد. در اینجا هفت مرحله برای ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری‌محور را با هم مرور می‌کنیم:
۱. فلسفه‌ی وجودی سازمان خود را در چند کلمه معنادار بیان کنید. فرهنگ یک شرکت می‌تواند با کلمات آغاز شود، اما این کلمات باید نشان‌دهنده‌ی یک تصمیم و عمل باشند، یعنی چیزی که شما در واقع نماد آن هستید، و تصمیمی که در خلاصه‌ترین و ایده‌آل‌ترین کلمات بیان شود. یک اصل عملکردی اصلی بیابید. شعار هتلهای ریتز کارلتون را در نظر بگیرید: ” خانمها و آقایان متشخص در خدمت خانمها و آقایان متشخص” و یا شعار مایو کلینیک: ” نیاز بیمار الویت ما است. یا شعارمهیا پروتئین، “تازگی، زندگی. مهیا پروتئین”. یا شعار لینا “با لینا خوش‌حالینا”.
۲. فلسفه‌ی اصلی خود را با مختصری از ارزشهای اساسی شرح دهید. فهرستی که آنقدر کوتاه باشد که همه‌ی کارمندان قادر به درک، حفظ، و درونی‌سازی آن باشند، و در عین حال آنقدر طولانی باشد که بتواند معنی را برساند. ارزشهای اساسی شما باید نشان دهد که در هر زمانی با مشتریان، کارمندان و فروشندگان چگونه رفتار شود. برای مثال وقتی رامک، “دوست بزرگ و کوچک” را می‌شنویم. تمام رفتارها و کردارها می‌بایست در این راستا بکار گرفته شود.
۳. تعهد خود به این ارزشها را به طور مستمر تقویت کنید. ممکن است شما روزانه پنج دقیقه را به تاکید بر یک ارزش، و یا یک جنبه از یک ارزش اختصاص دهید. اما اگر فکر می‌کنید سرتان خیلی شلوغ است لااقل هفته‌ای یکبار این کار را انجام دهید. اما آن را برای جشن پایان سال شرکت نگذارید. یادآوری هر سال یکبار نقطه مقابل ” اساسی بودن” است.
۴. از ابزارهای بصری استفاده کنید. در هتلهای ریتزکارلتون افراد دارای ” کارت عقایدی” می‌باشند که در طول ساعات کار آن را همراه خود دارند. هسته اصلی عقاید این برند، به علاوه اصول مشترک تعامل میان مهمانان و کارکنان، در این کارت جای داده شده است. زاپوز بروی هر بسته‌ای که می‌فرستد یکی از ارزشهای اصلی خود را می‌نویسد. گاهی‌اوقات” تصویری ساختن” الزاما به معنای نوشتن کلمات نیست. یکی از راههایی که فدرال اکسپرس نشان می‌دهد که ایمنی یکی از ارزشهای اساسی آن است از طریق کمربند نارنجی راننده‌های ون‌ها و کامیونهایش است که هرکسی می‌تواند از فاصله ۲۰ متری آن را ببیند. داشتن لباس فرم برای ویزیتورها و موزعین در شرکتهای پخش نظیر پخش میهن، و…. به همین دلیل است.
۵. جهت‌گیری سازمان خود را براساس فلسفه‌ی سازمانتان مشخص کنید. وقتی فلسفه سازمان را که بر اساس ارزشهای بنیادین مشتری شکل می‌‌دهید، دیگر باید تمام اقدامات و عملیات در آن مسیر بکار گرفته شوند. برای مثال شعار جدید شرکت داتیس (تولید کننده هود، اجاق گاز، فر و سینک)این است . “لذت یک زندگی ایده‌آل، همسفر نوآور وماندگار”. یعنی این شرکت نشان می‌دهد به دنبال این است که برای مشتریان خویش لذت یک زندگی ایده‌آل با محصولات خودش را فراهم می‌کند. به همین جهت چون خدمات پی از فروش ۲۴ ساعته دارد از واژه همسفر استفاده می‌کند ونشان می‌دهد که در سفر زندگی همراه شما هستیم. نوآوری و دوام محصولات از دیگر وجوه تمایز آن است. لذا می‌بایست تمام کارکنان در شرکت داتیس برای نهادینه سازی و نشان دادن این باورها به مشتری در عمل، تلاش اگاهانه داشته باشند.
۶. آموزش دهید، پشتیبانی کنید، استخدام کنید و در صورت لزوم از نظم و انضباط برای به اجرا درآوردن آنچه برایتان اهمیت دارد استفاده کنید. بیانیه‌ی ارزشهای اساسی دو بعد دارد: “کارکنان مناسب و هدایت باانرژی زیاد”. حفظ یک فرهنگ مانند تربیت کردن یک نوجوان است. ما به طور مداوم او را کنترل می‌کنید. از او می‌پرسید: چه کار می‌کنی؟ کجا میری؟ دوستانت چه کسانی هستند؟” و گاهی اوقات که کارهایی انجام می‌دهد که در تضاد با فرهنگی است که می‌خواهید او را آنگونه پرورش دهید، مجبور به استفاده از محبت خشن خواهید شد. در رابطه با کارکنان هم لازم است برای آنان هم پدری کنید و هم بجای خود جدیت داشته باشید. من واژه پدر سالار را دوست دارم.
۷. جهان گسترده‌تر را در نظر بگیرید. کارکنان شما می‌خواهند عضوی از سازمان باشند، با احساس هدفمند بودن جوی را در سازمان بوجود اورید که احساس خانواده‌ای هدفمند و کوشا در وجود تک تک کارکنان بوجود آید. آنها با مسائل و روحیات متفاوت از جهان پهناور به سر کار می‌آیند. لذا لازم است با شناخت مناسب از محیط کلان و اجتماع با کارکنان رفتار کنید و با آموزش ایشان را آماده فعالیت کنید.
منبع: dargi.ir
