یکی از رموز اصلی رهبری میل به اقرار و پذیرفتن مسئولیت اشتباهاتتان است. رهبران موفق حتی اگر ۱۰٪ مشکل بخاطر آنها باشد، این کار را انجام می‌دهند. آنها حتی اگر علت اشتباه یک مشتری بهانه گیر و سمج باشد باز هم مسئولیت آنرا به عهده میگیرند؛ حتی اگر موقعیت‌هایی فرای کنترل آنها موجب این اشتباه شده باشد.
رهبران موفق به این دلیل این کار را انجام می‌دهند چون درست‌ترین کار است. آنها فقط بخاطر ارتباطات اجتماعی این کار را نمی‌کنند. این کار را می‌کنند چون نتوانسته‌اند استانداردهای اخلاقی و عملکردی بالای خود را به جا آورند.
چندی پیش، طوفان شدیدی در غرب و شمال‌شرق آمریکا وزید که سفرهای هوایی را دچار مشکل کرد. هزاران پرواز کنسل شده یا به تاخیر افتادند. شرکت هوایی JetBlue بدترین وضعیت را داشت طوریکه حتی تا یازده ساعت مسافران را در هواپیما نگه داشته بود. مشتریان واقعاً خسته و اذیت شده بودند.
این باعث شد دیوید نیل‌من، بنیان‌گذار و رئیس شرکت هواپیمایی JetBlue، متن زیر را به منظور عذرخواهی بنویسد:
مسافران محترم پرواز JetBlue،
ما واقعاً شرمنده و خجالت‌زده هستیم. عمیقاً شرمساریم.
هفته گذشته بدترین هفته کاری ما طی هفت سال گذشته بود. بعد از طوفان شدید در شمال‌شرق، پروازهای مشتریان عزیزمان با تاخیرهای بسیار طولانی همراه شد، بسیاری از پروازها لغو شد، بارها مفقود شده و مشکلات بسیار زیاد دیگری نیز اتفاق افتاد. این طوفان حرکت هواپیما را مختل کرده و از این مهمتر حرکت خلبان و مهمانداران JetBlue که به آن هواپیماها برای رساندنشان به فرودگاه‌هایی که در آن در خدمت شما باشند نیاز داشتند، را نیز دچار مشکل کرده بود. با پیش رو بودن تعطیلات، فرصت رزرو دوباره اندک بوده و زمان وقفه بسیار طولانی شده و این تلاش‌های ما برای ساماندهی اوضاع را بی‌اثر می‌کند.
مراتب شرمساری خود بخاطر اضطراب و خستگی شما و ناکارامدی کار خود را نمی‌توانیم در قالب کلمات بیان کنیم. این بیشتر به این دلیل ناراحت‌کننده است که JetBlue با وعده برگرداندن انسانیت به سفرهای هوایی و تجربه سفری شاد و راحت برای همه بنیان‌گذاری شده است. می‌دانیم که هفته گذشته قادر به برآوردن وعده خود نبودیم.
ما به شما مشتریان باارزش خود، تعهد داریم و به دنبال اقدامات اصلاحی فوری برای برگرداندن این اعتماد از دست رفته هستیم. برنامه جامعی تهیه کرده‌ایم که اطلاعات دقیق‌تر، ابزارها و منابع بیشتری را در اختیار کارمندانمان خواهد گذاشت که بتوانند مشکلات عملکردی را در آینده بهتر برطرف کنند. ما مطمئن هستیم که JetBlue دوباره به شرکت هوایی مطمئن تبدیل خواهد شد و شما مشتریان عزیز باز به ما اعتماد خواهید کرد.
از اینها مهمتر، ما قوانین مربوط به حقوق مشتری‌های JetBlue را نوشته‌ایم–این تعهد قانونی ما به شما برای رفع وقفه‌هایی است که پیش می‌آید.
شما شایسته بهتر از این هستید–بسیار بهتر از این. هیچ چیز مهمتر از برگرداندن اعتماد شما نیست و همه ما امیدواریم این فرصت را به ما بدهید که دوباره از شما پذیرایی کنیم و تجربه بهتری را در JetBlue برایتان جایگزین کنیم.
ارادتمند شما
دیوید نیل‌من
دقت کنید که اقای نیل‌من در عذرخواهی خود هفت کار انجام داده است:
۱. او عذرخواهی کرده است. حتی احساس خجالت و شرمساری خود را نیز مطرح کرده است. اما سعی نکرد که بد بودن آب و هوا را مقصر بشناسد. او تمام تقصیر را به طور کامل به گردن گرفت.
۲. او با مشتریان خود همدلی کرد. او دقیقاً مشکلاتی که از دید مشتریان ایجاد شده بود را بین کرد. آنها «تاخیرهای غیرقابل‌قبول، لغو پرواز، گم شدن بارها» ، از این قبیل را تجربه کرده بودند. سپس بعد از توضیح مشکلات به وجود آمده، او این را تکرار می‌کند. به «اضطراب و خستگی مشریان و ناکارامدی کار خودشان» اشاره می‌کند.
۳. توضیح می‌دهد که چرا آن مشکلات ایجاد شدند. اینها را بعنوان بهانه عنوان نمی‌کند، بلکه می‌خواهد کمک کند بفهمیم پشت صحنه آن اتفاقات چه رخ داده بوده است،
۴. او آن اتفاق را به ماموریت خودشان مرتبط می‌کند. « JetBlue با وعده برگرداندن انسانیت به سفرهای هوایی و تجربه سفری شاد و راحت برای همه بنیان‌گذاری شده است.» او تایید می‌کند که نتوانسته‌اند وعده خود را عملی سازند.
۵. تعهد خود به مشتریانش را تکرار می‌کند. از همین جا باید شروع شود. حق همیشه با مشتری است. هیچوقت نمی‌توانید شرکت بزرگ و موفقی را با ایجاد تجربیات بد در ذهن مشتریان بسازید.
۶. توضیح می‌دهد که چطور می‌خواهد مشکل را برطرف کند. جزئیات غیرضروری زیادی را مطرح نمی‌کند، اما استاندارد را در قالب حقوق مشتری بیان می‌کند. حرف‌های او ضبط می‌شود و این شجاعت زیادی می‌خواهد. این حس به شما دست می‌دهد که کاملاً در حرف‌های خود جدی است.
۷. میل خود به برگرداندن اعتماد مشتریانش را ابراز می‌کند. این دقیقاً نکته مهم کار است. وقتی مشتریان تجربه بدی داشته‌اند، اعتماد آنها خدشه‌دار شده است. برای ساخت اعتماد دوباره نیاز به تجربیات خوب دیگر است.
وقتی من خواندن این نامه را تمام کردم، واقعاً آماده بودم که یک بلیط از پرواز JetBlue رزرو کنم. مطمئناً من
اشتباهات زیادی را در شرکت مرتکب شده بودم، همینطور شرکتم. این نامه من را تشویق کرد که شانس دوباره‌ای به آنها بدهم.
این دقیقاً آن فرهنگی است که باید در شرکت خودتان ایجاد کنید. باید بتوانید مسئولیت کاستی‌ها و اشتباهاتتان را بپذیرید اشتباهاتتان را قبول کرده و عذرخواهی کنید. مطمئن باشید که با این روش هیچوقت دچار مشکل نخواهید شد.
آخرین باری که دیدید کسی مسئولیت اشتباهش را گردن کرفت کی بود؟ چه تاثیری روی شما گذاشت؟ ما را با نظراتتان خوشحال کنید.
منبع: مردمان