استراتژی های خدمات فروش و پس از فروش در سایت های تجارت الکترونیک (۱)

 اشاره

راه اندازی یک سایت تجارت الکترونیکی ورای استفاده از نرم افزارها و کارشناسان مختلف، نیازمند توجه به تکنیک ها و اصول مدیریت فروش و خدمات پس از فروش می باشد. در واقع وب سایت اینترنتی حکم یک فروشگاه واقعی را دارد که در صورت برخورد مناسب فروشنده با مشتری و ارائه پشتیبانی و حمایت های لازم از او زمینه وفاداری و مراجعات بعدی وی به فروشگاه اینترنتی را فراهم می آورد. به عبارت بهتر می توان اینگونه عنوان کرد که بقا و دوام هر سایت تجاری در گرو ارائه مناسب خدمات فروش و پس از فروش به مشتریان فعلی است. هر چند که ممکن است بر اساس نوع کالا و خدماتی که یک سایت ارائه می دهد این تکنیک ها و روش ها دارای تفاوت هایی باشند. در این مجال سعی داریم با برخی از تکنیک ها و اصول عمومی مدیریت خدمات فروش و پس از فروش سایت های تجارت الکترونیکی آشنا شویم.

سرویس های ارسال کالا

درصد بزرگی از کالاها قابل معامله در وب جزو کالاهای فیزیکی به شمار می آیند و بنابراین برای شکل گیری فرآیند خرید باید کالا با استفاده از روش های مناسب حمل و نقل به دست مشتری برسد. سرویس حمل و نقل در سایت تجارت الکترونیکی یکی ضرورت حیاتی به شمار می رود و بهره گیری از سرویس های قابل اعتماد مردم تاثیر فراوانی در جذب آنها خواهد داشت همچنین باعث حفظ کیفیت کالا و جلوگیری از آسیب دیدگی آن تا رسیدن به مقصد نهایی خواهد شد. نکته دیگری که در مورد سرویس های حمل و نقل حائز اهمیت است تنوع کمی و کیفی در این سرویس هاست که باید حداکثر تطابق با نیاز های مشتریان را داشته باشد. بنابراین ضروری است که مدیر وب سایت تجاری پیش از راه اندازی سایت بر اساس تنوع جغرافیایی راه حل های مختلف حمل و نقل امن و سریع را جستجو کند و در صورت لزوم با آنها وارد قرار داد شود. سایت تجاری باید به مشتری این امکان را بدهد روش حمل و نقل را بر اساس نیاز خود گزینش کند و از مفاد و تبعات گزینش هر یک از آنها آگاهی کامل یابد. همچنین شایسته است تا سایت های تجاری شرایط و ضوابطی را برای قابلیت ارسال کالا با توجه به محدودیت های زمانی و مکانی تعیین کنند تا در آینده با سردرگمی مشتریانشان مواجه نشوند. در مسئله سرویس های ارسال کالا با چالش های زیر مواجه هستیم.

۱- انتخاب شیوه ارسال کالا

سایت باید امکان انتخاب شیوه ارسال کالا و آگاهی از کم و کیف هر یک روش ها رو به مشتری بدهد. بنابراین سایت باید بر اساس بررسی ها و همچنین شناخت نیازهای مشتریان شیوه های مطمئن و مختلفی را برای ارسال کالا به مشتری پیشنهاد نماید.

۲- زمان ارسال و تحویل کالا

با توجه به پیچیدگی و تنوع فعالیت های روزمره مردم، یکی از اهداف اساسی تجارت مبتنی بر فناوری وب و اینترنت (تجارت الکترونیک) آسان سازی و سرعت بخشیدن به فرآیند خرید و فروش و حذف اقدامات غیر ضروری خریدار و فروشنده است تا این امکان را به مشتری فراهم شود که اولا کالای خود را در کوتاه ترین زمان ممکن دریافت کند ثانیاّ خود مشتری بتواند زمان دریافت را تعیین نماید. این موضوع به ویژه در مورد سایت هایی که اقدام به فروش هدایا می کنند صادق است مشتری این سایت ها مایل است که کالای خریداری شده از سوی وی مثلا برای تولد فرزندش در روز و حتی ساعت مشخصی در محل معینی به شخص خاصی تحویل داده شود، ارائه چنین سرویسی با تعیین بخش گزینش زمان تحویل کالا به هنگام خرید به مشتری این امکان را می دهد با اعتماد و اطمینان بیشتری کالای شما را خریداری کنند و این تجربه را بارها و بارها تکرار نمایند.

۳- نحوه محاسبه قیمت حمل و نقل کالا

یکی از نکات حائز اهمیت در حمل و نقل، هزینه این خدمات است که باید حتما بر اساس نوع سفارش مشتری تعیین شود و یا در حالت بهتر به عنوان تخفیف هزینه خمل و نقل رایگان در نظر گرفته شود. در هر صورت سایت باید به صورت شفاف شیوه ارسال و قیمت را برای محدوده های جغرافیایی مختلف تعیین و به مشتری اعلام نماید

۴- < span>کالاهای غیر قابل ارسال

گاهی اوقات به دلیل مشکلاتی همچون عدم ارائه نشانی دقیقی از سوی مشتری یا عدم حضور وی در موعد مقرر امکان ارسال و تحویل کالا فراهم نمی شود سایت باید راهکارهای لازم را برای این موضوعات تعیین و به مشتری ارائه دهد.

سرویس های سفارش کالا

تسهیل در روند سفارش دهی با توجه به امکانات مشتریان یکی از اصول مدیریت مناسب تجارت می باشد بنابراین در یک سایت حرفه ای لازم است تا تمام روش های ممکن سفارش دهی کالا مورد استفاده قرار گیرد.
۱- نحوه سفارش کالا

سفارش از طریق سایت: در این روش مشتری باید به سایت اینترنتی فروشنده مراجعه و کالای مورد نظر را درخواست نماید.
سفارش از طریق تلفن: در این روش مشتری در صورت محدودیت دسترسی به اینترنت با مرکز تماس سایت ارتباط برقرار کرده و سفارش کالا را ارائه می کند.
سفارش از طریق پیام کوتاه: در این شیوه مشتری می تواند با استفاده از تلفن همراه سفارش خود را به صورت پیام کوتاه به فروشنده ارسال نماید.
این کار ضمن افزایش دسترسی مشتری به فروشنده باعث بالارفتن اطمینان خاطر وی از امکان بهره مندی از سرویس های فروش خواهد شد.

۲- منتفی کردن سفارش
گاهی اوقات مشتری پس از ارائه سفارش و پرداخت پول از خرید خود منصرف می شود و یا تصمیم به تعویض سفارش خود می گیرد برای جلب اطمینان و حفظ مشتری ضروری است با توجه به نوع کالا ها و خدمات، راه حل هایی برای منتفی کردن سفارش در نظر گرفته شود تا در صورت عدم تمایل مشتری به خرید قبل از دریافت کالا امکان حذف سفارش فراهم باشد.

۳- زمان دسترسی به کالا

ازمرحله دریافت سفارش مدت زمانی صرف تهیه و بسته بندی کالا طی می شود تا کالا به مرحله ارسال برسد حداقل زمانی که ممکن است برای این کار در نظر گرفته شده است بر اساس فواصل جغرافیایی مشتری با فروشنده باید تعیین و به اطلاع وی برسد که به مشتری امکان دهد بر اساس سرویس های مختلف ارسال زمان دسترسی به کالا را خود تعیین نماید.

۴- تعیین زمان تحویل کالا

سایت باید به مشتری این امکان را بدهد با راحتی خیال زمانی را برای تحویل کالا انتخاب نماید. این زمان حتی ممکن است در ساعت بعد از ظهر یا روزهای تعطیل باشد که مشتری در منزل به سر می برد و بنابراین باید با احتساب شرایط و اختلاف زمانی موجود بین محل فروشنده و محل خریدار زمان تحویل بنابر تقاضای مشتری هماهنگ گردد.

۵- مدت زمان دریافت کالا

مشتری باید از جزئیات کامل نحوه ارسال کالا آگاه شود و بتواند زمان مورد نظر را گزینش و پی گیری نماید.

۶- موارد تخفیف

در مورد تخفیف های قابل ارائه باید به پرسشهای زیر پاسخ دهید:

الف- چه کالاهایی از سایت شامل تخفیف می شوند؟

ب- چه زمانی خرید با تخفیف امکان پذیر است؟

ج- درصد های تخفیف کالا ها به چه صورت محاسبه می شود؟

د- چه مشتریانی می توانند از تخفیف های بیشتری بهره مند شوند؟

ه- آیا تخفیف های شما نقدی است یا به صورت خدمات اضافه(هدیه، جایزه) محاسبه می شود؟

۷- روشهای پرداخت
توجه داشته باشید که مشتریان سایت تجاری از هر قشر و طبقه اجتماعی هستند و بنابراین ممکن است در گزینش ابزارها و رو شهای پرداخت بر اساس توان مالی، سطح آگاهی و علل دیگر متنوع اقدام کنند.معمول ترین شیوه پرداخت در سایت های تجاری دنیا بر اساس کارت های اعتباری است اما در حال حاضر در کشور ما از شیوه های سنتی برای این کار استفاده می شود.
۱-دریافت وجه هنگام تحویل
۲-واریز وجه به حساب سایت
۳-پرداخت به شیوه اعتباری
۴-پرداخت از طریق چک
۵- پرداخت از طریق کارت اعتباری
با توجه به شیوه های موجود باید بهترین و موثرترین آنها را برای امکان پرداخت فراهم نمایید تا فرآیند خرید مشتری با موفقیت به پایان برسد و به علت عدم تطابق امکانات مشتری با روش های پرداخت مشتری سایت را ترک نکند.

ارجاع کالاهای خریداری شده پس از فروش

گاهی اوقات پس از خرید و ارسال سفارش به مشتری به دلایل مختلفی همچون مشکلات فنی، عدم تطابق با سلیقه، اشتباه در ارسال، شکستگی، عدم تمایل به استفاده از کالا پس از طی دوران آزمایشی و…لازم است تا کالا به فروشنده ارجاع داده شودیکی از اصول مشتری مداری در سایت های تجارت الکترونیک بر پایه برنامه ریزی و کنترل دقیق کالاهای پس داده شده از طرف مشتری است . بنابراین شرایط لازم است تا سایت استراتژی های مشخصی برای باز پس گیری کالای فروخته شده ارائه دهد تا مشتری پیش از خرید، از آنها آگاه گردد.

۱- شرایط مرجوعی کالا

مدیر سایت تجارت الکترونیک باید توجه داشته باشد که برای ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ رضایت مندی ایشان نباید هرگز شرایط سختی را برای ارجاع کالا در نظر بگیرند بنابراین شایسته است در این بخش با شفافیت و اطلاع رسانی دقیق مشتری را از زمان و روش ارجاع کالا آگاه سازند.

۲- بازپرداخت وجه کالای مرجوعی

گاهی اوقات مشتری خواهان بازپس گیری پول پرداخت شده برای کالای مرجوعی خود است سایت باید سریعترین و امن ترین روش را به وی پیشنهاد دهد. به عنوان مثال می توان مبلغ را به حساب شخصی مشتری واریز کرد و یا در صورت تمایل وی آن را در خرید های بعدی وی محاسبه کرد. در هر صورت باید وی را از بازپرداخت و زمان آن آگاه سازید.

۳- کالاهایی که پس گرفته نمی شوند.

برخی کالا ها وجود دارند که در صورت استفاده از سوی مشتری غیر قابل ارجع خواهند شد کالاهایی مثل CD-DVD- VHS نرم افزار – بازیهای کامپیوتری – نوار کاست – بسته های که در صورت باز شدن قابل استفاده برای دیگران نباشد، و همچنین لوازم آرایشی و زیرپوش از این جمله هستند. سایت باید انواع کالاها و شرایطی که باعث عدم بازپس گیری می شوند را به مشتری معرفی نمایند.