توضیح
ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود کسب و کار از راه نگهداری بهتر مشتریان، کارکنان و سرمایه‌گذاران می‌شوند. برنامه وفاداری، روند وفاداری گروه‌های یادشده را بررسی و اندازه‌گیری می‌کند. همچنین دلایل اصلی کم شدن وفاداری این گروه‌ها را شناسایی کرده و روش‌هایی را برای بازگرداندن این گروه‌ها و افزایش وفاداری آنها پیشنهاد می‌کند.
در مدیریت وفاداری مشتریان، نتایج مالی به تغییر نرخ وفاداری، ارتباط داده می‌شود و فرض بر این است که تغییرات کوچک در نرخ وفاداری منجربه تغییراتی بزرگ در عملکرد شرکت و سودآوری آن خواهد شد.
متدولوژی
برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام دهید:
- به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آنها و داده‌های رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخش‌ترین رویکردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل می‌شوند. بر این اساس شرکت‌ها معمولاً از مشتریان خود میپرسند که چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می‌کنند؟ همچنین از کارکنان خود میپرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آنها را دارد یا خیر؟
- سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه کنید.
- ابعاد عملکردی را که برای مشتریان و کارکنان مهم تلقی می‌شود مشخص کرده، به گونه منظم آنها را مورد بررسی قرار دهید.
- بازخوردها را به گونهای سیستماتیک دریافت و در داخل سازمان از آنها استفاده کنید.
- هدفهای وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شرکت لحاظ کنید.
- به منظور کاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و کارکنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
- با صرف هزینه در کوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه کنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
- عوامل موثر در وفاداری تامین‌کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و کنترل کنید.
کاربردهای متداول
برنامه‌های مدیریت وفاداری، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا:
- با مشتریان خود که در سودآوری شرکت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد کنند.
- به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و کارکنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
- کارکنانی را که دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب کنند.
- بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را کاهشدهند.
- منافع و انرژی کارکنان، مشتریان، عرضه‌کنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
- عملکرد مالی بلندمدت و ارزش شرکت را بهبود بخشند.
منبع: www.advercross.com