فعالانه بشنوید

لذا گروه الف بعد از شنیدن صحبت‌های گروه ب تصور می‌کند که گروه ب نسبت به مواضع آنها کاملا بی‌توجه بوده است، پس بلافاصله شروع به تکرار مواضع قبلی خود می‌کنند. دوباره همین اتفاق در مورد گروه ب می‌افتد و آنها هم مواضع خود را تکرار می‌کنند. ناگهان ما با گفت‌و‌‌گوی میان ناشنوایان مواجه خواهیم بود. به قول شخصی در یکی از داستان‌های آندره گاید «همه چیز قبلا گفته شده است. اما چون هیچ کس به آن گوش نمی‌کند ما ناچاریم مرتبا به عقب باز گردیم و از اول شروع کنیم.»
اگر از ابتدا به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید فرصت قطع این سلسله گفت‌و‌‌گوهای یک طرفه را خواهید داشت.
چگونه صحبت‌های طرف مقابل را می‌شنوید؟
شنیدن صحبت‌های طرف مقابل شاید کم هزینه‌ترین نوع عقب نشینی باشد. همه ما نیاز عمیقی به فهمیده شدن را احساس می‌کنیم. با رفع این نیاز شما می‌توانید جهت حرکت مذاکره را به کلی تغییر دهید.
مذاکره بر سر بستن قرارداد کار مابین اتحادیه کارگری و مدیریت را در یک کارخانه قوطی‌سازی کنسرو در نظر بگیرید. مشاور حقوقی شرکت پس از اتخاذ موضعی سرسختانه در مورد موضوع حساس دستمزدها می‌گوید: حالا این یکی از مواردی است که ما روی آن خیلی اصرار داریم. «آقای رابرت نووی، مدیرعامل شرکت هم اضافه کرد» البته ایشان موضع شرکت را خیلی با ملایمت طرح کردند.»
معمولا در این شرایط اتحادیه کارگری با حمله‌ای مشابه در برابر موضع مدیریت می‌ایستاد و در مقابل هم مدیریت سعی می‌کرد تا از موضع خود به شدت دفاع کند. بعد هم بلافاصله پس از شکست مذاکرات کارگران اعلام اعتصاب می‌کردند. آخرین اعتصاب کارگری پس از شکست مذاکرات قبلی ۱۹۱ روز به طول انجامید و حالا همه در انتظار یک اعتصاب نفس‌گیر دیگر هستند. اما این بار به جای تهاجم متقابل آقای جیک شیفر رییس مذاکره کننده اتحادیه کارگری به آرامی‌گفت: «من به صحبت آقای نووی علاقه‌مند شدم. شما فرمودید موضع طرح شده بسیار ملایم‌تر از موضع واقعی شرکت است.»
به دنبال این فراخوان، آقای نووی شروع کرد به ارائه توضیحات مفصلی در مورد علل اصرار شدید مدیریت بر موضع اتخاذ شده. حالا که مدیریت از شنیده شدن کامل بیانات خود ارضا شده است در مقابل با شنیدن دغدغه‌های اتحادیه موافقت کرد. هر چند شاید در آن لحظه این اقدام شیفر به نظر یک حرکت تاکتیکی کوچک می‌آمد، اما او با این تصمیم بخردانه و شنیدن صحبت‌های مدیریت توانست از بن بست مذاکرات جلوگیری کند و راه را برای توافق نهایی باز کند. در نتیجه آن اعتصابی را که همه انتظارش را داشتند هیچ گاه به وقوع نپیوست.
شنیدن، نیاز به صبرونظم شخصی دارد. به جای نشان دادن واکنش فوری یا نقشه کشیدن برای اقدام بعدی، خود شما باید تمام توجه و تمرکز خود را روی صحبت‌های طرف مقابل خود قرار دهید. شنیدن، کار چندان آسانی نیست؛ اما همان طور که داستان مذاکرات کارخانه قوطی‌سازی کنسرو نشان داد، می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد. شنیدن، دریچه‌ای به سوی افکار طرف مقابل باز می‌کند. به شما فرصت همکاری با طرف مقابل در فهم و بررسی مشکلات و مسائل‌شان را می‌دهد و باعث می‌شود که آنها نیز با اقبال بیشتری به حرف‌های شما گوش فرا دهند.
اگر طرف مقابل عصبانی یا ناراحت است بهترین کاری که شما می‌توانید بکنید شنیدن شکوه و شکایت‌های آنان است. حتی اگر فکر می‌کنید صحبت‌های آنها اشتباه یا توهین آمیز است، حرفشان را قطع نکنید. با نگاه کردن به چشمانشان، تکان دادن سرتان یا تاییدهای ضمنی چون «آهان» یا «متوجهم» به آنها بفهمانید که به صحبت‌هایشان گوش می‌کنید. وقتی صحبت‌شان تمام می‌شود از آنها به آرامی‌بپرسید که آیا مطلب دیگری هست که بخواهند اضافه کنند. با گفتن عباراتی چون «بله خواهش می‌کنم ادامه دهید» و «بعدش چی شد؟» آنها را تشویق کنید تا تمام نگرانی‌های خود را در میان بگذارند.
مردم از بیان عواطف و ناراحتی‌های خود عمیقا احساس رضایت می‌کنند. مدیران خدمات مشتریان به خوبی می‌دانند که گوش دادن کامل و با احترام به حرف‌های مشتری حتی اگر هم نتوانند در عمل کاری بکنند، می‌تواند خشمگین‌ترین و ناراضی‌ترین مشتری را دوباره برگرداند.
وقتی شما به طرف مقابل گوش دادید آنها هم اغلب منطقی‌تر و منعطف‌تر برخورد خواهند کرد و نسبت به یک مذاکره با محوریت حل مشترک مسائل اقبال بیشتری نشان خواهند داد. این امر اصلا تصادفی نیست که مذاکره‌کنندگان کارآمد خیلی بیشتر از آنکه حرف بزنند گوش می‌دهند.

نویسنده: ویلیام یوری
مترجم: نادر پیروز

منبع: www.article.refco.ir